Už z definície podnikania vyplýva, že podniky majú dosahovať zisk, a práve preto kladú silný dôraz najmä na finančné ukazovatele. V posledných rokoch sa však ukazuje, že zameranie na finančné ukazovatele nie je dostatočné a ani vždy nepodáva presné informácie. Preto sa vytvorilo viacero systémov na hodnotenie výkonnosti.

Tri hlavné vetvy
Na výkonnosť vplýva veľa aspektov, ktoré sa určitou mierou podieľajú na celkovom výsledku. Nie každý má rovnako významný vplyv. Aspekty s významným vplyvom na skutočnú výkonnosť, či už ide o jednotlivé procesy alebo celú spoločnosť, môžeme označiť za kľúčové. Na základe ich identifikácie vzniká nová skupina alebo rodina, podľa niektorých literárnych prameňov – ukazovateľov, ktorá sa skladá z troch hlavných vetví: Kľúčové ukazovatele výkonnosti (angl. Key Performance Indicators – KPIs), kľúčové ukazovatele dosiahnutia cieľa (angl. Key Goal Indicators – KGIs), kľúčové ukazovatele výsledkov (angl. Key Results Indicators – KRIs).

Kľúčové ukazovatele výkonnosti
Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú členmi skupiny, ktoré hodnotia procesy na základe definovania a analyzovania javov s majoritným vplyvom na výkonnosť. Podskupinu PI tvoria ukazovatele výkonnosti, ktoré hodnotia výkonnosť procesov, ale nemožno ich považovať za kľúčové. Túto vetvu často označujeme ako vetvu súčasnosti s výpovednou hodnotou o dejoch, ktoré aktuálne prebiehajú. V PDCA cykle (angl. Plan-Do-Check-Act, slov. Plánovanie-Vykonávanie-Kontrola-Zlepšovanie) je spojená s vykonávaním procesu a nasledujúcou kontrolou. Výkonnosť však nemusí vždy zodpovedať úspešnému dosiahnutiu stanoveného cieľa. Na to slúži druhá vetva.

Kľúčové ukazovatele dosiahnutia cieľa
Kľúčové ukazovatele dosiahnutia alebo aj dosahovania cieľov hodnotia skúmaný proces z pohľadu dosahovania strategických, prípadne taktických cieľov. V PDCA cykle je spojená s plánovaním a preplánovaním. Táto vetva je vetvou budúcnosti a budúceho úspechu.

Kľúčové ukazovatele výsledkov
Tretia vetva patrí kľúčovým ukazovateľom výsledkov, ktoré poskytujú pohľad „cez plece“, do minulosti organizácie. Sú informáciou o tom či je vývoj podniku zhodný s plánom v „Key Performance Indicatos: Developing, Implementing and Using Winning KPIs“ od Parmenter, publikovanom v roku 2010. V PDCA cykle je spojená so zlepšovaním a preplánovaním. Táto vetva je vetvou minulosti a poučenia z možných nezhôd alebo nesúladu.

* * * * *
Celá skupina kľúčových ukazovateľov (KPIs, KGIs, KRIs) má v podnikateľskom súkromnom sektore rovnaké uplatnenie ako vo verejnom sektore.
* * * * *

Kľúčové ukazovatele výkonnosti – členenie
Kľúčové ukazovatele výkonnosti môžeme ďalej členiť podľa účelu a pôsobnosti. Napríklad na tie, ktoré sú určené na výrobné procesy.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti pre výrobné procesy
Výrobný proces premieňa hmotné vstupy na hmotné výstupy. Na kľúčové ukazovatele výkonnosti nie je najdôležitejšia použitá technológia výroby. V tejto súvislosti sa KPIs využívajú na operatívne riadenie výroby. Niektoré príklady KPI, s aplikáciou na výrobné procesy, uviedol v roku 2004 profesor Nenadál takto:
- Produktivita strojného zariadenia, disponibilita kapitálu, výkonnosť pracovníka, efektivita aplikácie materiálu;
- Celková efektívnosť stroja;
- Spotreba energie na jeden výrobok;
- Podiel nezhodných výrobkov (nepodarkov) k sumárnym výstupom.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti pre nevýrobné procesy
Ide o všetky procesy, ktoré nepatria pod výrobné procesy. Sú to procesy prebiehajúce buď pred samotnou výrobou, počas nej alebo po výrobe.
Nevýrobné procesy sa môžu týkať údržby, návrhu a vývoja produktu, nákupu, záručného alebo pozáručného servisu, atď. Príklady pre nevýrobné KPIs:
- Pomer pracovníkov údržby k všetkým pracovníkom;
- Pomer nákladov na vývoj výrobku k celkovým výrobným nákladom;
- Čas uvedenia nového produktu na trh.

Univerzálne kľúčové ukazovatele výkonnosti
Každá prevádzka a jej procesy sú jedinečné. Preto sa bude výber vhodných ukazovateľov rôzniť. Existujú však ukazovatele, ktoré možno uplatniť prierezovo na všetky procesy napriek ich jedinečnosti. Tieto ukazovatele majú univerzálny charakter. Sú to:
- Celkové náklady na proces
- Efektívne využitie nákladov
- Priebežný čas procesu
- Efektívne využitie doby procesu
- Počet odchýlok v procese

* * * * *
Uvedené rozdelenie má všeobecne platný charakter. Pri samotnej implementácii v organizácii verejného alebo súkromného sektora odporúčame rozdelenie zavádzaných ukazovateľov do funkčných skupín podľa procesnej mapy.
* * * * *

SMART pre kľúčové ukazovatele výkonnosti
Pri stanovení KPIs je užitočné použiť pomocnú metódu SMART, ktorou sa korektne formuluje cieľ, ale možno ju aplikovať aj pri definovaní ukazovateľov výkonnosti. Podľa tejto metódy by mali byť splnené tieto podmienky tak, aby kľúčový ukazovateľ výkonnosti bol:
S – špecifický, to znamená, že ukazovateľ je presne definovaný, aby bolo jasné, čo konkrétne sleduje. Musí byť zrozumiteľný všetkým zainteresovaným stranám;
M – merateľný, to znamená kvantifikovateľný, majúci priradené jednotky (napr. jednotky SI, odvodené, a pod.). Ukazovateľ musí mať možnosť posúdenia počas celého priebehu procesu, nielen na začiatku alebo len na konci;
A – dosiahnuteľný, to znamená, že existujú alebo budú vytvorené podmienky, aby bolo možné KPI aplikovať. Zahŕňajú napr. dostupné technické prostriedky, technológie, vedomostí…;
R – realistický, to znamená prakticky aplikovateľný ukazovateľ. Musí vychádzať z objektívneho posúdenia výkonnosti a možností na jej dosiahnutie. Je prepojený s „A“;
T – časovo ohraničený, sledovateľný v čase, termínovaný. Ukazovateľ musí reflektovať na svoju tendenciu, teda či jeho plnenie zodpovedá stanoveným predpokladom. „T“ chápeme ako frekvenciu s akou budeme daný ukazovateľ hodnotiť.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti v norme ISO 15341:2019
Problematika KPIs je podrobne analyzovaná v technickej norme ISO 15341:2019, ktorá sa venuje údržbe strojov a zariadení. Jej názov je: „Údržba – kľúčové ukazovatele výkonnosti údržby.“ Norma sa síce zaoberá najmä údržbou, ale jednotlivé postupnosti a zákonitosti sú rovnako dobre aplikovateľné aj v ostatných oblastiach výrobných, aj nevýrobných organizácií. Dokument opisuje význam a prínos KPIs pre danú oblasť aplikácie (údržbu), faktory, ktoré na ukazovatele vplývajú, ich členenie a implementáciu. V norme je navrhnutých niekoľko desiatok ukazovateľov rozdelených do ôsmich častí, ktoré prezentujú jednotlivé funkčné oblasti, napr. Administratíva a podpora, Ľudské kompetencie a ďalšie.

Interakcia KPIs a ISO 9001:2015
Norma ISO 9001:2015 „Systémy manažérstva kvality, Požiadavky.“ V 9. článku tohto dokumentu je požiadavka na hodnotenie výkonnosti, pričom je certifikačne podmienené, aby organizácia pravidelne hodnotila výkonnosť a efektívnosť svojich procesov. Jedným zo spôsobov zabezpečenia tohto hodnotenia môžu byť práve kľúčové ukazovatele výkonnosti. Môžeme teda povedať, že KPIs sú jednou z možných metód hodnotenia, ktoré sa dajú využiť pri zavedení a udržiavaní certifikovaného systému manažérstva podľa medzinárodnej normy ISO 9001.

KPIs – forma a vyjadrenie
Každý navrhnutý ukazovateľ má okrem spôsobu získavania (výpočet, meranie, pozorovanie) definované ďalšie parametre, ktoré podávajú doplnkové, ale dôležité informácie o danom ukazovateli.

Označenie: Každý ukazovateľ má definovaný názov alebo kódové označenie. Najmä pri väčších organizáciách, zvlášť pri komplexnej implementácii KPIs do všetkých oblastí organizácie súhrn ukazovateľov dosahuje veľký počet. Preto sa zavádza označovanie jednotlivých ukazovateľov jednoduchými kódmi. Implementovanie kódového označovania môže v prípade prevzatia podobného systému v rámci dodávateľsko-odberateľského reťazca uľahčiť používanie ďalších manažérskych nástrojov, akým je napríklad benchmarking alebo benchlearning.

Opis: stručný a výstižný opis stavu, ktorý hodnotí ukazovateľ.

Spôsob výpočtu: postup, ktorým sa zisťuje hodnota ukazovateľa. Môže to byť dosiahnuté pomocou výpočtu (vzorec), meraním; v prípadoch, že nie je vhodné použitie predchádzajúcich dvoch spôsobov pozorovaním/odborným odhadom (tento spôsob sa využíva iba vo výnimočných prípadoch).

Jednotky: Definuje jednotky, v ktorých sa uvádza hodnota ukazovateľa (ks, m, kg, %,…).

Zodpovednosť za výsledok: V organizácii je každý ukazovateľ priradený k niektorému z procesov alebo podprocesov (činností), ktorý hodnotí. Vždy je určená aj zodpovedná osoba, aby sa zabezpečili výsledky, ktoré informujú o stave daného procesu. Zodpovedá za výkonnosť procesu a v konečnom dôsledku aj za korektne získané výsledné hodnoty daného ukazovateľa.

Zodpovednosť za meranie: Má osoba, ktorá zabezpečuje korektnosť vstupných informácii. Táto osoba vykonáva hodnotiaci proces/činnosť.

Frekvencia: Vyjadruje, ako často je kľúčový ukazovateľ hodnotený (počítaný, meraný, odhadovaný).

Cieľová hodnota: je určená hodnota, ktorú by malo KPI dosahovať. Táto hodnota je tvorená na základe strategických a čiastkových cieľov organizácie. Zabezpečuje prepojenie jednotlivých ukazovateľov a strategického smerovania organizácie.

Trend: ukazuje priebeh ukazovateľa v čase a poskytuje informácie na plánovanie budúcich procesov/činností. Pre KPIs rozlišujeme trendy:
- rastúci, prípadne nábehový (rampový);
- klesajúci;
- oscilačný.

Miesto uloženia výsledkov: Obsahuje priamu adresu úložiska.

Posledná zmena/vykonal: Dátum, čas a meno osoby vykonávajúcej poslednú úpravu na ukazovateli.

* * * * *
Je náročné jednoznačne vyjadriť, aký trend je pre organizáciu najlepší. Či je výsledný trend pozitívny (požadovaný) alebo negatívny (nechcený), záleží priamo od definovaného ukazovateľa.
* * * * *

Prehľadne možno usporiadať informácie o kľúčovom ukazovateli výkonnosti do tabuľky 1.

Ďalšie využívanie KPIs
Od druhej polovice roka 2017 systém využíva pri hodnotení kvality, výkonnosti a úspešnosti práce zástupcov hlavného mesta SR v organizáciách s majoritnou majetkovou účasťou mesto Bratislava. KPIs tu boli navrhnuté ako súčasť dokumentu „Systém transparentného akcionárskeho riadenia v obchodných spoločnostiach s majoritnou majetkovou účasťou Hlavného mesta SR Bratislavy a v Bratislavskej organizácii cestovného ruchu“, ktorý bol odporučený na schválenie komisiou finančnej stratégie a správy a podnikania s majetkom mesta MsZ.
Medzi organizácie zahrnuté v tejto správe, pre ktoré boli KPIs navrhnuté, patrí napríklad Dopravný podnik Bratislava, a. s., Odvoz a likvidácia odpadu, a. s., METRO Bratislava a ďalšie. Navrhnuté KPIs sa prehodnocujú každý kalendárny rok. Tak sa zabezpečí aktuálnosť a správnosť ukazovateľov.
Najznámejšou zahraničnou spoločnosťou využívajúcou KPIs u nás je automobilka na západnom Slovensku, ktorá do všetkých svojich divízii zaviedla meranie výkonnosti pomocou KPIs. Vo svojej stratégii „Goals and Key Performance Indicators of the Group’s strategy“ definovala štyri hlavné dimenzie a k nim relevantné ukazovatele:
- nadšení zákazníci
- vynikajúci zamestnávateľ
- vzor pre životné prostredie, bezpečnosť a integritu
- konkurencieschopná ziskovosť

Záver
Užitočnosť skupiny kľúčových ukazovateľov, mimo teoretickej roviny, už niekoľko rokov potvrdzuje jej úspešné využívanie s pozitívnymi ohlasmi v praxi. Napriek tomu je ich pochopenie a správne nastavenie stále problémom náročným na riešenie. Podobnosti jednotlivých ukazovateľov z troch skupín často zapríčiňuje ich zamieňanie. To sa vyskytuje v praktickej aplikácii, aj v mnohých publikáciách.
V tomto príspevku sme sa predovšetkým venovali problematike KPIs – Kľúčových ukazovateľov výkonnosti. V budúcnosti plánujeme pripraviť ďalšie príspevky do série článkov o kľúčových ukazovateľoch, aby sa zlepšila aplikovateľnosť celej množiny a jasne ukázali rozdiely medzi jednotlivými skupinami. To je veľmi dôležité aj pri integrácii manažérskych systémov podľa ISO noriem, ktoré sú vizualizované v projekte „Sieťová vizualizácia spoločných a špecifických prvkov a zdokumentovaných informácií integrovaných manažérskych systémov so zreteľom na príslušné ISO normy“ (KEGA 031STU-4/2020).

text/foto Tomáš Brlej, Alena Pauliková, Ústav priemyselného inžinierstva a manažmentu, Materiálovotechnologická fakulta so sídlom v Trnave, STU Bratislava